„Dzisiaj mleko przechodzi przez sito dla przemysłu farmaceutycznego, dla przemysłu kosmetologicznego” — mówi dr Danuta Myłek w naszej rozmowie. Wskazuje na pozyskiwanie cennych składników, a produkt trafiający do kartonów nazywa „mlekiem w cudzysłowie”. Dla mnie ta wypowiedź otwiera pytanie o podział wiedzy: kto zna drogę mleka, a kto poznaje dopiero cenę na jej końcu?
Droga mleka do kartonu
Producent zna własny proces. Kupujący widzi gotowy produkt. Pomiędzy nimi potrzebne jest tłumaczenie: co zrobiono z surowcem, po co i z jakim skutkiem dla jego zawartości. Tak rozumiem rzetelną informację o przetwarzaniu mleka. Nazwanie zabiegu to początek; użyteczna odpowiedź wyjaśnia jeszcze, co ten zabieg zmienia dla człowieka, który kupuje jedzenie.
Nie oczekuję, że każdy będzie umiał czytać dokumentację technologiczną. Przeciwnie: od tego jest wiedza zawodowa, żeby można ją było przełożyć na język codziennej decyzji. Jeśli wyjaśnienie kończy się na „proszę nam zaufać”, kupujący nadal nie ma podstaw do porównania. Musi wybrać, choć najważniejsza część odpowiedzi pozostaje poza jego zasięgiem.
Kto wykonuje pracę za klienta
Taki brak informacji kosztuje czas. Człowiek zaczyna szukać, porównywać wypowiedzi, rozszyfrowywać pojęcia. W pełnej rozmowie dr Danuta Myłek zachęca do kontrolowania zaleceń i sprawdzania tego, co się nam mówi. Bliski jest mi ten odruch. Nie chciałbym jednak, żeby samodzielne sprawdzanie oznaczało wyręczanie całego rynku w wyjaśnianiu jego własnej oferty.
Widzę tu także problem dla handlu. Jeżeli istotna różnica między produktami nie dociera do kupującego, trudniej uczynić ją powodem wyboru. Producent, który umie ją udokumentować, potrzebuje miejsca, w którym zostanie ona zrozumiana. Bez tego rzetelne wyjaśnienie konkuruje o uwagę na tych samych zasadach co efektowne zapewnienie. Klientowi zostaje ocenianie siły przekazu, choć przyszedł ocenić jedzenie.
Odpowiedź należy do oferty
Za dobry standard uważam krótkie objaśnienie procesu, dostępne przy podejmowaniu decyzji: co zmieniono w surowcu, dlaczego oraz jak wpływa to na cechy produktu. Powinno dać się połączyć z dokładniejszą informacją dla osoby, która chce sprawdzić szczegóły. To zadanie dla tych, którzy proces znają i przedstawiają jego wynik do sprzedaży.
Ciekawość kupującego ma granice czasu. Chciałbym, żeby wyjaśnienie produktu mieściło się w cenie, którą płacę przy kasie.